服務+:關于服務的常識、評斷與狂想

作者:袁道唯

出版:清華大學出版社

年代:2016 更多圖書信息

圖書簡介

這本文集的內容是從本書是從《客戶世界》雜志創刊十年來各期刊首語、近150 篇作品中精選出的符合現時代意義的精華之作,雖然有些文章是數年前的舊作,但至今讀來依然頗有現實指導意義。由于每月雜志刊出時間局促以及卷首篇幅的限制,反而使得每篇作品短小精悍、一氣呵成,其觀察角度之獨特、思考辨析之精到、點評分析之到位都令人驚嘆。本次的編輯工作打亂了時間順序,將作品按照新流大勢論、體驗經緯論、技術進化論、運營卓越論、決策視野論、理論基礎論、概念識辨論、服務細究論等論斷進行了總結歸類和重新編排,捧讀在手,體系清晰而又字字珠璣,頗為解渴,堪稱中國客戶管理的《論語》之作!

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編輯推薦

在編讀過程中,我總是為這些精短文章所呈現出的開闊視野、由微見著的觀察思考與縝密的表達所深深嘆服?!犊蛻羰澜纭吩驴科谝粋€話題,一般結合當前行業發展中的新動態、新熱點、新理念以及運營管理中的常見問題來策劃,并面向行業讀者進行征稿,袁博士通常是這些話題的提出者,也是話題文章的首要作者。十多年來,這些文章不僅忠實記錄了中國服務電子化渠道運營發展的軌跡,也是關于服務常識、服務理念、服務管理綜合論述的薈萃,一些袁博士首創的方法和理念,隨著《客戶世界》雜志的發行,很快在客戶服務領域傳播開來,被企業廣泛運用于服務管理的具體實踐之中。

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目錄

第1章 新流大勢論 \1
平臺技術 \3
1.1.1 多媒體與互動營銷:主流呼叫中心的發展方向 \4
1.1.2 多媒體呼叫中心:是新酒,也是新瓶 \6
1.1.3 精彩的數字化新服務 \7
服務軟實力 \10
1.2.1 仰望大趨勢,關注小細節 \11
1.2.2 國進民退與服務行業的憂患 \12
1.2.3 下一個10年,我們一起提升“中國服務” \14
新媒體運營 \17
1.3.1 展望微博傳媒力量,創新企業服務營銷 \18
1.3.2 兩個大事件:短信成免費、微博變平臺 \19
1.3.3 社會化客戶接觸新紀元 \21
1.3.4 客戶觸點從加法到減法的歷史性變遷 \22
客戶互動新形態 \25
1.4.1 年度人物:不僅僅是上網 \26
1.4.2 VRM:客企關系中的新范疇和新系統 \27
1.4.3 “銀行將亡,銀行業務萬歲”年代的金融客戶互動 \29
1.4.4 客戶接觸互動創新:移動互聯網的新洗禮 \30
1.4.5 “客戶中心”概念的正式啟用 \32
1.4.6 2020年的客戶中心值得期待 \34
第2章 體驗經緯論 \37
客戶體驗創新 \39
2.1.1 客戶體驗在社會化營銷服務時代的創新意義 \40
2.1.2 互動頻率要適中,體驗??透匾?\41
2.1.3 設計之美促發生活之美 \43
卓越的客戶體驗 \46
2.2.1 用精細客戶響應創造卓越客戶體驗 \47
2.2.2 員工體驗:既非僅為客戶體驗而生,亦不應此消彼長 \48
2.2.3 美日歸來悟體驗 \50
客戶體驗測量維度 \52
2.3.1 客戶忠誠度:洗牌年代 \53
2.3.2 客戶滿意調查的傳統與創新 \54
市場需求和環境制約 \57
2.4.1 客戶體驗管理的環境制約 \58
2.4.2 為體驗付費是市場經濟新階段的客戶需求 \59
2.4.3 讓厚重精神遺產展現,愿質樸待人民風延續 \61
第3章 技術進化論 \63
接觸新技術 \65
3.1.1 聽與視各有感受特點,注意力不必強取豪奪 \66
3.1.2 視頻服務帶來全新可能,呼叫中心面臨“千古變局” \67
3.1.3 服務創新的速度在這個時代會變得更快 \69
3.1.4 用新型客戶接觸技術來擁抱客戶的新世界 \71
3.1.5 語音服務的未來 \73
3.1.6 自助、自動、自主服務繁榮下對人工服務技能的新要求 \74
把握大數據 \77
3.2.1 數據營銷的邊界與應用創新 \78
3.2.2 滿足需求與把握趨勢 \79
3.2.3 思考大數據時代的數據信息管理 \81
3.2.4“雙十一”改變客戶和企業 \83
3.2.5 消費服務洞察的未來在于“數據披露” \84
3.2.6 服務科學與互聯網思維下的服務演進 \86
3.2.7 數據可視化:看得見的運營宏圖 \88
3.2.8 個人數據信息:量多起煩惱,用勤更求慎 \90
3.2.9 互聯網潑辣斯時代的競爭力:客戶運營 \91
第4章 運營卓越論 \95
文化與管理 \97
4.1.1 能打掉的墻全部打掉 \98
4.1.2 員工管理:engagement與契合 \99
4.1.3 電話易撥,人才難得 \101
4.1.4 在技術與產品之外的運營管理優化創新同樣大有可為 \102
4.1.5 組織要變革,管理需平衡 \103
精細化運營 \106
4.2.1 客戶服務可能無法盡善盡美,客戶意見必須當成寶貴資產 \107
4.2.2 SLA:如今機場也實行 \108
4.2.3 客戶中心的創新之樹常青 \110
4.2.4 客戶忠誠度管理的舊題新談 \111
4.2.5 海底撈進軍海外的服務思考 \113
4.2.6 在線服務的客戶體驗新空間 \115
戰略問題 \117
4.3.1 營銷和服務能夠“一體化”嗎 \118
第5章 決策視野論 \121
公共政策 \123
5.1.1 法律法規須保護創新,行業自律要成為常態 \124
5.1.2 一刀切做法掩蓋壟斷決策失誤,節約型社會并非降低服務水準 \125
5.1.3 服務型政府:管結果,不一定要管過程 \126
5.1.4 服務可以很綠很環保 \128
5.1.5 禁令不應波及服務品質與客戶體驗 \130
5.1.6 面對危機需要的是科學精神 \132
網絡管理 \134
5.2.1 網絡世界需要無為而治 \135
5.2.2 在“專項整治”時堅定不移地維護客戶正當權益 \136
5.2.3 讓“尊嚴”成為服務的固定提供品 \138
行業發展 \140
5.3.1 電信不轉型不足以應對進步發展,莫把信息化當成筐啥都想朝里裝 \141
5.3.2 監管技術不斷升級,百姓權利更需保護 \143
5.3.3 電視電話營銷領域的“三鹿奶粉” \144
5.3.4 讓職業教育變革與服務中心的創新相向而行 \146
第6章 理念基礎論 \149
服務的基本理念 \151
6.1.1 日本式的“客戶上帝論” \152
6.1.2 吃虧就是賺便宜 \153
6.1.3 誠信或許可成為核心競爭力 \154
6.1.4 忙碌的企業:關注的不是客戶 \155
6.1.5 客戶當然是上帝,客人永遠不會錯 \157
文化理念與服務管理 \160
6.2.1 服務管理:無法從傳統文化找答案 \161
6.2.2 低端服務管理也可以很人性化 \162
6.2.3 服務經濟時代需要脫“硬”入“軟” \164
6.2.4“負面報道”帶來正形象,企業善行不必秀商意 \166
6.2.5 能量本無正負之分,狼性彰顯進化缺失 \167
行為意識培養 \170
6.3.1 改變以自我為中心的“感謝觀” \171
6.3.2 培養“少言寡語”意識,形成“閉口不談”習慣 \172
6.3.3 我們今天如何學習微笑 \174
6.3.4 回歸服務的本質和常識 \176
服務評斷與辨析 \178
6.4.1 過多了些,某些營銷傳播 \179
6.4.2 想替客戶說話,還是替企業說話 \180
6.4.3 慎用客戶注意力的支配權 \182
6.4.4 客戶承諾與變化中的客戶生命周期管理 \183
6.4.5 構建服務型社會的基本服務意識 \185
6.4.6 對于“過度服務”的幾度思考 \187
6.4.7 機場貴賓服務的存廢怎會成為一個問題 \189
第7章 概念識辨論 \193
社會風潮與服務事件 \195
7.1.1 熱線電話不應成為政治抗議犧牲品 \196
7.1.2 客戶親密——戴爾當之無愧,走向世界——聯想任重道遠 \197
7.1.3 狹隘思維下的“保衛故宮”可笑,策劃出來的客戶“忽悠”可悲 \199
7.1.4“聲不符實”可以休矣 \201
7.1.5“客戶素質低”的雙向效應 \203
專業術語辨析 \206
7.2.1 Hospitality的產業范疇 \207
7.2.2“話術”“聯絡中心”與“座席”的用法辨析 \208
7.2.3 無詞的表達,有望的未來 \210
第8章 服務細究論 \213
后記 \247
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作者:袁道唯
出版:清華大學出版社

ISBN:9787302419822

出版日期:2016-01-01

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清華大學出版社

清華大學出版社

清華大學出版社成立于1980年6月,是由教育部主管、清華大學主辦的綜合出版單位。植根于“清華”這座久負盛名的高等學府,秉承清華人“自強不息,厚德載物”的人文精神,清華大學出版社在短短二十多年的時間里,迅速成長起來。作為來自一流大學的出版單位,清華大學出版社始終堅持弘揚科技文化產業、服務科教興國戰略的出版方向,把出版高等學校教學用書和科技圖書作為主要任務,并為促進學術交流、繁榮出版事業設立了多項出版基金,逐漸形成了以出版高水平的教材和學術專著為主的鮮明特色,在教育出版領域樹立了強勢品牌。目前,清華版教材已在全國一百多所院校得到廣泛使用。高品質、多層次的計算機圖書是清華大學出版社的一大品牌支柱。20世紀80年代末,在席卷全球的信息化浪潮中,清華大學出版社快速切入計算機圖書市場,逐漸成為并一直保持這一市場的領先地位,為發展中國計算機教育做出了巨大貢獻。

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作者信息

袁道唯

袁道唯,愛立信(中國)商業咨詢部總經理,《客戶世界》雜志總編輯。曾先后獲美國南加州大學生物工程碩士、心理學哲學博士及加州大學爾灣分校博士后。曾擔任百老匯連鎖百貨公司財務系統專家、美國亞洲商聯的首席資訊長等職。1998年回國后歷任戴爾計算機(中國)有限公司直銷部總監、中國惠普電子銷售部總經理、埃森哲咨詢總監等職。長期從事通信業務、數據庫營銷與客戶關系的高層管理及咨詢,多次主持或參與專業研討會及在企業與高校講學。

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